Integração de Qualidade e Atendimento cria Área de Customer Success

ClubedeMídia adota medidas contra a COVID-19
18 de março de 2020

#AlémdoÓbvio

ClubedeMídia integra Qualidade e Atendimento para criar Área de Customer Success

ClubedeMídia integra Qualidade e Atendimento para criar Área de Customer Success


Agência evolui o método de acompanhamento do cliente.

Um dia após o outro a gente aprende o quanto é importante perseverar. O quanto é importante continuar firme, o quanto é válido escutar os outros e aprender com as diferenças. Isso serve pra todo mundo, mas dentro do ClubedeMídia isso é ainda mais latente. Tudo aqui é no superlativo. Tudo é diferente, é maior. Tudo acontece num tempo diferente.

Aqui a gente vive obcecado pelo mantra de irmos “além do óbvio”. A nossa busca é incessante por sermos diferentes das demais agências, em fazermos a diferença nos negócios dos clientes e também na vida de cada um de nós. Sim, a gente tem o tamanho que tem mas se enxerga pequeno, com uma quase vergonha de ser reconhecido pelo mercado, pelos parceiros e pelos clientes. Pois bem, chegou a hora de evoluirmos novamente, de partirmos para vôos mais altos, de mudarmos o nosso mindset e ir um pouco mais diante no nosso "além do óbvio".

Decidimos encerrar as atividades do nosso “Setor de Atendimento”. A partir de agora não teremos mais pessoas dispostas a atender e registrar um pedido do cliente, a atender e pensar com ele. Agora queremos ter mais, queremos uma nova fase, uma nova vida. A partir de agora teremos uma Área de Sucesso do Cliente, o famoso Customer Success.

Mais que atender, vamos nos propor a fazer diferente. Vamos nos importar de forma diferente, vamos ser ativos, vamos ser mais rápidos, vamos ganhar agilidade. Vamos fazer os clientes entender que além de entregar ideias bem boladas, peças corretas e campanhas geniais, a gente não vai sossegar até ver que ele teve sucesso na sua jornada com o Clube, que ele está feliz e tem resultado.

Queremos mostrar aos clientes que não precisa se preocupar se o material vai sair pois ele vai ser posicionado todos os dias de manhã. Ele vai saber que as campanhas sairão com mais qualidade e gerarão mais resultado e, além de tudo isso, existem dezenas de pessoas preocupadas e engajadas em fazer tudo isso acontecer com naturalidade.

É tão óbvio pensar que sempre deveria ser assim. Contudo, para algumas coisas o nosso tamanho joga contra. Somos mais de 50 publicitários e os nossos processos têm cauda longa, envolvemos muita gente e a manobra a ser feita é mais difícil. Mesmo com isso, entendemos que chegou a hora de afinar ainda mais a nossa cultura. Por entendermos que essa evolução é necessária que, além da mudança de atitude e nome do setor, teremos uma nova diretoria. A partir de agora a Jóice Ribeiro será a nossa Diretora de Sucesso do Cliente.

Em um ano à frente da Gestão de Qualidade, ela entende bem onde melhorar, onde ajustar e como percorrer os processos para que isso aconteça. Ela conhece bem os principais pontos que devemos evoluir, unindo o atendimento e qualidade para fazer com que as rotinas sejam seguidas, o relacionamento com o cliente seja melhorado e os resultados que entregamos seja ainda mais claro.

Esse é o nosso compromisso, esse é o desafio da Joice. É com a necessidade de nos posicionarmos melhor com os nossos clientes e com a certeza da competência dela que recebemos a Joice na Diretoria. A partir de segunda-feira iniciaremos a transição do setor e todos sentirão melhorias na sua jornada dentro do Clube.

A transição está sendo liderada pelo CEO do ClubedeMídia, Jonathan Jandrey Borges. "Entender o mercado e ouvir os clientes nos faz rever processos. Entendemos que não existem falhas de processos, mas quando percebemos oportunidades de nos desafiar e evoluir, sempre aceitamos e nos propusemos a isso. Acabar com o Atendimento tradicional e ter uma área de Sucesso do Cliente é um ato de coragem, é ir além do óbvio.", diz ele que coordena a transição.

Além da chegada de Jóice à Diretoria, várias mudanças ocorreram nas últimas semanas no ClubedeMídia. Uma delas é a chegada de duas retaguardas de Sucesso do Cliente, que vão garantir uma condução e fluidez ainda melhor de informação, bem como a contratação de um Assistente de Arte que ficará dentro do atendimento cuidando diretamente de peças simples e alterações.



"Entendemos que de nada adianta o discurso sem atitude. Entendemos que mais que o desafio de uma nova (e mais atual) postura, precisamos garantir ainda mais o nosso método. Alcançar a excelência é a nossa meta e deixar isso claro a todos os clientes é fundamental. Chego na Direção de Sucesso do Cliente para fazer a diferença, para garantir que muito mais que peças corretas e resultados, o cliente sinta que somos diferentes. Sentimento é abstrato e conseguir entender mais isso é o que nos propomos nessa nova fase", diz Jóice Ribeiro, Diretora de Sucesso do Cliente.

Por fim, o ClubedeMídia ensaia grandes realizações para o segundo semestre. Novos clientes entrantes, novos mercados e vôos ainda mais altos. Com o término da reforma, a empresa passa a ocupar um prédio de mais de 1000m² e conta com mais de 50 colaboradores, se transformando na maior agência do interior do Rio Grande do Sul e ainda mais líder na comunicação pra Provedores de Internet no Brasil.

Em caso de dúvidas a respeito das nossas ações, por favor envie um e-mail para clubedemidia@clubedemidia.com.br.

joice

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